Jornada do Cliente
Uma das coisas primordiais para um negócio é entender a jornada do cliente muito bem, desde o primeiro contato com o seu consumidor até o pós-venda, assim a sua empresa consegue gerar valor durante todo o processo, além de engajar o seu público constantemente com a empresa. Hoje, trouxemos um pouco sobre o assunto para você ficar mais ligado nisso! ;)
Antes de mais nada, se você não sabe do que se trata a jornada do consumidor, vamos explicar um pouquinho sobre o conceito: é basicamente a história do seu consumidor com a sua marca e todo o trajeto que ele percorreu com você para ele efetuar a compra ou, até mesmo, ser alguém que levante a bandeira da sua empresa.
Para conseguir este feito, os profissionais de marketing precisam entender todas as dúvidas, dores e necessidades do público em cada fase dessa jornada, problemas esses que muitas vezes nem ele sabe que tem! A partir desse entendimento detalhado, é possível criar uma estratégia personalizada para atrair e educar consumidores, que antes não estavam nem aí, ou fidelizar ainda mais aqueles que já eram seus clientes. Não estamos mais em uma fase em que as pessoas compram apenas por olhar na prateleira; a decisão não é mais "sem querer"!
É importante ter em mente que o consumidor precisa saber o que você está vendendo, por isso você deve educá-lo. Não serve para nada você encher o seu cliente com divulgações completamente interruptíveis e ofertas se ele não souber o que você está entregando e como isso soluciona o problema dele, que, de novo, muitas vezes nem ele sabe que tem...
Dito isso, entendemos o porquê de todas as marcas que se destacam: são as que produzem os melhores conteúdos! Com certeza já veio alguma na sua mente, mas aí vão alguns exemplos: Nike, que basta uma pequena olhada nas últimas publicações que você já vê isso! Quando você consome Nike, você está consumindo a superação, o esforço ao máximo e que você pode fazer qualquer coisa; ou "Just do it". Ou a Coca-Cola, que não é apenas um refrigerante, é um momento de alegria com quem você ama, é o "Sabor da Felicidade" (ou "Open Hapiness"), ou mais recentemente "Sinta o Sabor" ("Taste the Feeling") - da felicidade hehe.
Agora que você entendeu o que é a jornada do cliente, tá na hora de saber quais são as etapas que o cliente passa até realmente efetuar a compra e se tornar fiel à sua marca:
● Aprendizado e Descoberta: aqui, ele ainda não entende o seu problema ou necessidade e você irá ajudá-lo com isso;
● Consideração da Solução: ele já está ciente do seu problema e busca resolvê-lo através de aprofundamentos e soluções;
● Decisão de Compra: agora, como um potencial cliente, ele busca diferentes soluções, que acabam sendo oportunidades de vendas;
● Fidelização: finalmente ele efetua a compra, torna-se cliente e cabe a você fazê-lo manter contato com a empresa.
Na primeira etapa, de Aprendizado e Descoberta, o consumidor não sabia, mas agora entende que está com um problema ou uma necessidade e busca por respostas, de uma forma mais rasa, em algum mecanismo de busca, esperando encontrar soluções gerais que o façam entender o que está acontecendo, por isso é interessante ele encontrar conteúdos da sua marca para solucionar esse problema. Podem ser vídeos, artigos, posts etc., sem falar muito sobre si mesmo; algo de uma forma mais geral e menos comercial.
Depois, na segunda etapa, ele já entende plenamente o seu problema ou necessidade e busca aprofundar ainda mais nisso. Quer achar as melhores soluções para ele, vendo diversas marcas. Dito isso, é legal a sua marca ter conteúdos mais detalhados, já citando alguns de seus produtos, como forma de apresentar as soluções para que ele leve em consideração.
Na hora da decisão de compra, o cliente em potencial já está bem ciente do que está acontecendo e está considerando as opções que ele tem em mãos. Aqui, ele está buscando recomendações e conteúdos que o ajudem a decidir e efetuar a compra. Agora sim é importante ter conteúdos da sua marca mostrando o quão bom é o seu produto e como ele ajudará, efetivamente, o cliente em potencial. Vale uma pegada mais comercial mesmo - bora vender!
Feita a venda, os esforços não acabam. Não adianta nada você ter feito esse trabalho enorme para simplesmente largar o osso; tá na hora de fidelizar o cliente! Até porque conquistar um cliente novo é mais de 30% mais caro do que reter um já conquistado… Então agora você já tem o contato dele; use isso a seu favor, continue nutrindo um relacionamento com ele, veja tudo o que ele fez em sua jornada para apresentar outros produtos, que condizem com o perfil dele, e utilize a confiança que ele ganhou em você para reverter em mais vendas!
E aí, o que achou da Jornada do Cliente?? Você já conhecia sobre este assunto ou até já fazia isso com a sua marca??
Referência:
