Recursos humanos com atendimento robotizado: paradoxal ou funcional?

A invasão do chatbot no mundo corporativo

Autor: Lemonade School

Dúvidas sobre salário, férias, plano de saúde ou seguro de vida? Não vá ao RH! Pergunte direto ao assistente virtual da sua empresa. A tendência, impulsionada pelo uso dos chatbots nos apps de consumo - bots deriva de robots, que em inglês significa robôs - vem crescendo cada vez mais no mundo corporativo.

A tecnologia, baseada em mecanismos de inteligência artificial e projetada para simular uma conversa entre pessoas por meio da internet, apresenta como principais benefícios a otimização do trabalho dos funcionários "de carne e osso" na resolução de problemas, acesso fácil e rápido ao serviço, menos erros nos processos, registros das informações e, ainda por cima, geração mais eficiente de indicadores. Até mesmo para os aspectos de recrutamento ela tem se mostrado útil, pois ajuda a reunir dados que traçam o perfil dos candidatos e os comportamentos que melhor se adaptam à organização.

Claro que precisa ser aprimorada constantemente com informações, treinamentos e avaliações, a fim de alcançar o "tom" mais humanizado possível nas suas relações. As respostas, ajustadas de acordo com os fluxos de mensagens, gírias ou sotaques, permitem a personalização da conversa e o timing perfeito do retorno, dentre outras funcionalidades. Com o tempo e o investimento em machine learning é possível, inclusive, que as máquinas aprendam o jeito real de ser e passem a interagir conforme a experiência acumulada.

Empresas como a Tokio Marine, por exemplo, foram das pioneiras a testar a novidade em 2017 que, segundo esta reportagem do Valor Econômico, obteve resultados muito positivos. Para se ter uma ideia, logo após a implementação do atendimento da "Marina", nome do robô-personagem criado pela companhia, houve uma queda de 60% na demanda sobre a equipe de Recursos Humanos, o que equivaleu, praticamente, ao ganho de uma semana por ano para se dedicar a outras tarefas.

Vale lembrar, no entanto, que o sucesso não depende somente da implementação de um software "redondinho" e sem falhas. No caso da mesma marca citada acima, os "louros da vitória" só puderem ser alcançados com a ajuda de uma intensa campanha interna para que o restante dos departamentos utilizassem a nova opção antes de procurar pelos canais tradicionais e já conhecidos de assistência.

Não se pode negar, contudo, que tudo isso representa um grande avanço em termos de gestão. Os desafios para a nova geração a ocupar tais cargos, portanto, vão além de interpretar dados, e requerem novas competências para gerenciar times compostos não só de pessoas, mas de robôs e inteligências artificiais. Assim, há que se pensar também em como as instituições devem agir daqui para frente, para que os jovens atuantes desse mercado não se sintam como se estivessem sendo empurrados com o propósito de ajudarem-nas no processo de se tornarem digitais.