Quatro tendências que podem impactar o mercado da hospitalidade e do turismo em 2018
Reservas fechadas não garantem mais o sucesso do negócio
Autor: Econsultancy
O ramo hoteleiro e de serviços voltados para o turismo cresceu A-B-S-U-R-D-A-M-E-N-T-E nas últimas décadas - e, literalmente falando, se você pensar naqueles resorts do tamanho de cidades, ou navios de cruzeiro com capacidade para milhares (e milhares!) de pessoas, por exemplo. Certos destinos se tornaram tão disputados, que passaram a ficar cheios em qualquer época do ano, independente da alta temporada.
Empreender na área, seja com um pequeno Bed & Breakfast, uma pousada, um hotel com algumas estrelas, ou uma agência de viagens, virou um desafio para muitos empresários. Ter reservas fechadas não é garantia de sucesso do negócio, como costumava ser!
Uma boa parte das ações para atrair e conquistar o público precisa estar focada na qualidade da experiência do consumidor (CX), do primeiro contato com a marca, até a volta para casa após o período de hospedagem - na verdade, o "trabalho" não deve parar por aí! Só que isso a gente deixa para um post futuro, né?
Além disso, demais tendências que provaram dar certo em 2017, continuarão em 2018, conforme o relatório Digital Trends in the Travel and Hospitality Sector da Econsultancy - uma consultoria multinacional de pesquisa e treinamento em marketing - em parceria com a Adobe, gigante do setor de desenvolvimento de programas de computador. Quer saber quais são elas?
ADAPTAR A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR PARA O MOBILE
Segundo os dados levantados na pesquisa, o mobile representa, atualmente, cerca de um terço das vendas de pacotes de viagens, com um crescimento anual de 15%. Quem investir num web site responsivo, possivelmente desfrutará de mais vantagens.
É interessante notar, contudo, que embora ferramentas como voice search e location data também proporcionem uma boa CX, o objetivo principal nesse sentido é oferecer um acesso rápido, capaz de reduzir o tempo entre o impulso inicial e a finalização da compra. É melhor, portanto, optar por funções como "pré-reserva" ou "compra em 1 clique".
DATA NÃO É A ÚNICA BARREIRA À PERSONALIZAÇÃO
Agências de viagem on-line são 56% mais propensas a citar "data" como o grande "empecilho" na hora de entregar uma vivência personalizada aos seus clientes. Ainda que essas empresas consigam acumular uma boa quantidade de informação acerca do uso cross-device do seu público, ela fica estagnada, armazenada sabe-se lá onde ou, então, perdida no mundo das nuvens. Poucas vezes é analisada ou colocada em prática.
Já no caso dos restaurantes e outras organizações do gênero, o elemento humano constitui o maior entrave na personalização: como a tática normalmente requer certa dose de sofisticação aliada à avaliação dos dados, se por ventura o time de atendimento deixar a desejar em cortesia, habilidade social ou entusiamo, tudo vai por água abaixo.
DIFERENCIAÇÃO ATRAVÉS DE CX É FUNDAMENTAL
No que diz respeito ao cenário de competição, as maiores pressões por resultados para as agências on-line de turismo vêm das search engines (48%) - e outras meta engines (45%) - assim como de concorrentes do segmento. Provedores de serviços low-cost representam a maior ameça disparada, tanto no setor de transporte quanto no de alimentação.
Só que, antes de brigar pelo preço - e correr o risco de perder em escala e recursos financeiros - é preferível buscar diferenciações estratégicas que, em longo prazo, poderão aumentar as margens de lucro, as retenções e, especialmente, as oportunidades de upselling.
O EFEITO POSITIVO DO CONSUMER TECH
O aumento na utilização dos smartphones e do cross-device browsing tem causado um impacto bastante positivo, de acordo com a visão de diversas parte da indústria hoteleira. Isso porque traz maior engajamento com o target, e a chance de intensificar a apreciação dele em relação à marca.
Outro ponto importante, é que favorece o interesse geral no assunto, constatado por uma alta de 39% no número de unique visitors aos sites de viagem desde 2014.
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