Marketing de experiência para encantar e fidelizar os seus clientes

Afinal de contas, it's all about the customer experience

Autor: Lemonade School

Quantas vezes você já se irritou tentando resolver um problema com a sua linha telefônica? Ou na hora de cancelar um serviço, realizar uma devolução e, inclusive, reclamar de uma cobrança indevida? Muitas, possivelmente. Por outro lado, qual não foi a sua satisfação ao ver um pedido online sendo entregue antes do tempo? Ou então, diante de um tratamento VIP em um estabelecimento completamente novo? Ações assim, com toda certeza, fazem a diferença.

Seja para o lado positivo ou negativo, os exemplos citados acima podem ser relacionados à vivência com uma marca ou uma empresa, que acaba refletindo na decisão final (e futura) de compra. E aí que entra a importância de se construir um relacionamento direto com o consumidor, cujos estímulos atinjam as camadas mais profundas de consciência e sensação.

Chamado de marketing de experiência, o recurso olha para o cliente como único e o envolve emocional, mental e fisicamente no que está promovendo. Além disso, ele entende o grau de importância dado a determinado produto ou serviço, e trabalha para aumentar a relevância dele de modo a criar interações de engajamento e fidelização.

Cada vez mais comum - já que qualidade não é mais um critério suficiente de satisfação - é baseado em três V's, que são:

VERDADE: ninguém quer pagar por uma promessa, uma mentira ou uma ilusão. Por essa razão, deve-se SEMPRE ser fiel ao que se diz e aos próprios valores ao anunciar ou vender. É indispensável que o plano de comunicação conte histórias verdadeiras e as cumpra.

Normalmente, quem se posiciona dessa maneira, torna-se "queridinho" no mercado - por mais que inicialmente os resultados não sejam tão substanciais assim.

VONTADE: está intimamente ligada à verdade, à disponibilidade e à conveniência apresentadas. É simplesmente o querer da persona definida, que a leva a entrar para o time dos fregueses ou não.

VALOR: aborda a impressão com o que está sendo oferecido logo no primeiro contato, e o quanto ela "pesa" na vida daquele que está sendo impactado.

EXPERIENCE EXPERT

Se qualquer etapa desse processo der errado, pode prejudicar todo o ciclo. Vale colocar que as experiências podem ser percebidas de diferentes maneiras - pelos sentidos (vai dizer que nunca entrou numa loja toda perfumada ou voltou a algum supermercado que vira e mexe tem degustação de mercadorias recém-lançadas?); pelos sentimentos (e, nesse, quanto maior a surpresa, melhor); pelos pensamentos (a fim de resolver qualquer que seja o desafio ou a brincadeira propostos na estratégia, quebrar paradigmas, fugir do padrão...); pelas ações (que geram alguma mudança de comportamento ou estilo de vida); e pelos relacionamentos (os quais se referem à identificação com a escolha, em concordância com as causas e os posicionamentos seguidos).

JUST F#¨&CKING DO IT

O essencial é fazer com que o consumidor saia da zona de conforto, sem causar nenhuma agressão, entregando a ele mais do que espera. Muitas vezes, o diferencial reside na simplicidade, nos detalhes e nas sutilezas. Explore, experimente, teste e avalie com o seu público quais as expectativas presentes, e o que trouxe mais retorno dentre o que foi efetuado, para que ele deseje contar depois aos amigos a experiência incrível que teve.